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Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten

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Paru le : 2022-01-12

In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von ...
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In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant.

À propos

Auteur
Stefan Garding
Éditeur
Springer Gabler
Collection
Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
Parution
2022-01-12
Pages
151 pages
EAN papier
9783658365233

Auteur(s) du livre


Defaut-Illustration Stefan Garding

Caractéristiques détaillées - droits

EAN PDF
9783658365240
Prix
49,29 €
Nombre pages copiables
1
Nombre pages imprimables
15
Taille du fichier
1608 Ko
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EAN EPUB
9783658365240
Prix
49,29 €
Nombre pages copiables
1
Nombre pages imprimables
15
Taille du fichier
3011 Ko
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