Description du livre
Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux à la bataille qui mène de la connaissance clients à la satisfaction clients, du dialogue à la fidélité !
La valeur d'une marque, la vitalité d'une entreprise, son potentiel de croissance, dépendent directement de la fidélité de ses clients. Forts de ce constat évident, nombreux sont les dirigeants qui se "convertissent" à la fidélisation : les programmes se multiplient, se croisent, se ressemblent et se banalisent. L'outil prime trop souvent sur la stratégie, de sorte que l'on assiste à un foisonnement spectaculaire de clubs de clientèle, de cartes de fidélité ou encore de consumers magazines sans intérêt réel pour le consommateur.
Par conséquent, la rentabilité de ces programmes est plus qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité.
Pour y remédier, cet ouvrage vous propose des réponses concrètes, issues de cas réels : Pourquoi fidéliser ? Qui ? Quand ? Comment ? A quoi ? A la marque ? Au produit ? Au point de vente ? Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise ? Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ? Comment évaluer le retour sur investissement de la fidélisation ? Quel est l'apport des nouvelles technologies ? Enfin, pour anticiper l'évolution de la fidélisation, ce livre vous aidera notamment à concevoir des produits "fidélisants", à pré-fidéliser vos clients, à impliquer votre force de vente, à créer de nouveaux axes de différenciation et à pratiquer le "marketing participatif" en associant vos meilleurs clients au développement de vos produits ou services...
Par leurs interviews, les Dirigeants de PepsiCo, de Nortel Networks ou encore du Crédit Mutuel Ile de France, nous éclairent sur les meilleures pratiques de fidélisation et nous font partager leur culture du client.
Grâce à de nombreuses études de cas d'entreprises, profitez d'expériences originales menées dans divers secteurs d'activité tant pour l'approche stratégique, les outils et la gestion de la relation clients.