Description du livre
Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux
théoriques et empiriques relatifs aux centres d’appels ou à la technologie
numérique. Il nous plonge ensuite au cœur d’une expérimentation randomisée
réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d’un centre
d’appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l’étude de l’impact de
la surveillance informatique sur la performance et la qualité de vie au
travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent,
dans l’ordre, une présentation du lieu d’expérimentation, une description
de l’expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de
ces résultats.
Une des originalités de ce travail est d’être
interdisciplinaire, alliant l’économie et la psychologie sociale. La
conclusion développe des pistes d’amélioration et de réflexion touchant le
système d’organisation du centre d’appels et l’impact de la technologie
numérique sur le système lui-même, sur la performance économique de
l’entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs
concernés.